miércoles, 28 de noviembre de 2007

Del abuso de una distribuidora al abuso de una librería: El caso de Crisol

Hemos recibido el siguiente artículo de José Carlos Cabrejo. Cuenta los hechos ocurridos luego de la compra de un libro y expresa su malestar.
“No es política de la librería devolver el dinero por la compra de un libro con fallas de impresión o edición, incluso en el caso de que ya no haya ejemplares disponibles de éste”

José Arturo Saavedra Campos
Representante de la librería Crisol (Óvalo Gutiérrez)
El sábado 11 de noviembre, aproximadamente a las diez de la noche, después de ir a una de las funciones del Festival de Cine Europeo en el CCPUCP, me acerqué a la librería Crisol ubicada en el Óvalo Gutiérrez (Miraflores) y adquirí una edición de Edicomunicación S.A. del libro “Ulises” de James Joyce.

Horas después, ya en mi casa, quité la bolsa protectora del libro y descubrí que varias de las páginas del libro estaban en blanco. Por ello, al día siguiente, entre las 4 y las 5 de la tarde, me dirigí nuevamente a la librería para que me cambiaran el libro por otro en buen estado o, de lo contrario, me devolvieran el dinero respectivo a la compra.

Un tal José Arturo Saavedra Campos, al parecer el administrador del local, me atendió. Revisó el ejemplar, y al constatar los errores ya mencionados, me ofreció el cambio por otro ejemplar (el único que quedaba) con las páginas completas, aunque con varias manchas de tacto en los extremos de las hojas. ¿Una librería que se considera seria te puede ofrecer el cambio de un ejemplar fallado por otro en estado de suciedad?

Sorprendido, le dije que no podía aceptar un ejemplar en ese estado, y que si no disponían de otro en óptimas condiciones prefería la devolución del dinero. Ante ello, señaló que no era política de la librería devolver el monto de un libro fallado. Me dijo literalmente: “así dice en la boleta”. Si uno revisa las boletas de Crisol, en efecto, puede encontrar una frase que dice “No se aceptan devoluciones”. No pensé que una librería como ella se pudiera ceñir de esa manera a una frase así de simple y descontextualizada.

Ante ello, me dijo que podía limpiarlo. Dado mi apuro y mis ganas de no tener un “colerón” que malograra mi día, le dije que en fin, que lo limpiara, para ver cómo quedaba. Minutos después, me entregó el nuevo ejemplar limpio. Al retirarme del local, me di cuenta a los pocos instantes que la pasta del libro presentaba una rotura. Tuve que volver a ingresar y comunicarle el problema. El mencionado sujeto insistió en que Crisol no devuelve el dinero y que quedaban dos opciones: o cambiarme el ejemplar por uno que estuviera en otro local de Crisol, o utilizar ese monto de dinero para comprar otro libro de igual costo o mayor.

Imagínense el panorama. ¿Qué hubiera pasado si Crisol ya no contaba con ejemplares de esa edición? Me hubiera “obligado” a comprar otro libro que no estaba entre mis planes. Es como que uno compre una casa, que se ofrece con una serie de características, y que al habitarla descubre que no tiene todo lo prometido; ante lo cual, el vendedor diga: “no es mi política devolver el dinero, lo único que puedo hacer es ofrecerle otra casa que cueste igual o más, así esté en otro distrito o incluso sea totalmente distinta”.

La edición que compré era relativamente económica, pero… ¿qué hubiera pasado si de pronto un estudiante ahorraba dinero para comprar un libro de precio elevado pero que era de gran necesidad para su carrera, le dan un ejemplar fallado, va a reclamar y al no tener más ejemplares le dicen que tiene que adquirir cualquier otro libro no deseado a cambio? ¿qué hubiera pasado si un padre de familia le compra un libro de alta necesidad a su hijo, y si el ejemplar es único y fallado, le dicen que no le queda otra que adquirir otro libro, inclusive si no lo requiere, porque la boleta dice “No se aceptan devoluciones”? Así como la escasez de títulos de los cines promueve en parte la compra de DVDs ilegales, un servicio como el que ofrece Crisol sin lugar a dudas también estimula la adquisición de libros piratas o de reventa, a veces defectuosos pero económicos, y que ante un caso como el que presento implicaría un menor riesgo de pérdida de sumas mayores de dinero.

Pero ahí no queda todo. El tal Saavedra Campos se dispuso a llamar a los demás locales para confirmar si tenían otros ejemplares de la edición que compré. Casi todos locales señalaron que los ejemplares tenían los mismos problemas (páginas en blanco), y el único que tenía un ejemplar en buenas condiciones era el Crisol de San Miguel. Ante lo cual, me dijo que tenía que ir hasta allá para el cambio de ejemplar. Tengo la suerte de trabajar los martes cerca de ese local, ¿pero que hubiera pasado si yo no fuera una asiduo a ese distrito? Tendría que haberme dado el esfuerzo de ir hasta un local lejano de mi casa o de mis centros de trabajo, por culpa de un problema que no fue ocasionado por mi persona. ¿Lo correcto no hubiera sido que me ofrecieran el ejemplar en su propio local en cuestión de pocos días, y recién después preguntar si de pronto me era más cómodo ir hasta allá? No hay que ser experto en marketing de servicios para darse cuenta de los gruesos errores de atención que estaba ofreciendo Crisol.

Si bien se cambió el ejemplar fallado por uno en óptimas condiciones en el local de San Miguel, lugar en el que además sí fui muy bien atendido; eso no quita que la política de no devolver el dinero incluso en el caso de adquirir un ejemplar único y fallado sea intolerable. En esas condiciones, no recomiendo a nadie comprar libros en Crisol.

José Carlos Cabrejo

15 comentarios:

Anónimo dijo...

Primera vez que leo que alguien compra un libro sin ojearlo o abrirlo, se nota que es un comprador primario....

precavido dijo...

Por eso yo siempre pido que me abran el plástico para revisar el libro.

Anónimo dijo...

claro, esa es la de todo lector consumado

Anónimo dijo...

Lo ilógico en este caso es que la política de "no devoluciones, sólo cambios" aparezca recién cuando el libro se ha comprado.

Es decir, yo sólo me entero que no puedo devolver el libro cuando ya lo compré (y por ende no tengo la posibilidad de elegir si me sujeto o no a esa política). Debería haber un letrero visible en la caja que advierta a los compradores sobre esta práctica.

Esto no sólo pasa en Crisol, INDECOPI debería hacer algo al respecto.

tolerante dijo...

ay cabrejos cabrejos cabrejos

Anónimo dijo...

¿En esa librería venden el libro de Carlos Carrillo, no?

Anónimo dijo...

INDECOPI debe tomar cartas en el asunto, sino que acuda a Aspec, pues esto no debe quedar allí, si no se hace nada, estos sujetos de crisol seguirán y seguirán estafando a la gente.

Anónimo dijo...

Ahí está la escuela de Bedoya y toda la nobleza agredida. "Nunca más iré al cinematógrafo", "no compren más en Crisol". Cabrejo, esta es una página de cine, quéjate mandando una carta a La República o algún medio así. Patético.

José Carlos dijo...

Una de las lógicas que hay en el mercado contemporáneo es la confianza. Aquella que, por ejemplo, tengo cuando compro libros, CDs y/o DVDs en páginas web como Amazon.com

Uno confía en que si el libro que compra viene fallado, lo puede comunicar a la tienda on-line y recibirá un ejemplar nuevo a cambio o el dinero depositado. Una vez compré varios productos en CDuniverse.com y faltaba uno de ellos. Me comuniqué con la tienda, certificaron el error y me enviaron inmediatamente el item faltante.

Incluso, para ir a casos extremos, también se maneja esa confianza en páginas como Ebay.com o Gemm.com, en las que uno puede ver la reputación de los vendedores (que no necesariamente son formales, cualquiera de nosotros puede vender en esas páginas) y según eso decidir una compra. En Gemm.com me enviaron un disco que estaba malogrado, y al comunicarlo al vendedor, instantáneamente me enviaron el mismo disco, pidiendo las disculpas que ameritaba el caso. También son conocidos varios casos en Ebay.com en los que los vendedores han devuelto el dinero a los compradores por productos que nunca llegaron o se dañaron en el camino.

En casos como esos, uno no revisa los libros, DVDs o CDs antes de comprarlos y no tiene la posibilidad de tener a un representante de la tienda cara a cara para arreglar un problema en la compra, dado que está en otra parte del mundo.

No obstante, esa misma confianza es la que uno maneja en el mundo off-line. Me bastó revisar las características de esa edición de "Ulises" en aquel libro abierto (pero sucio) que tenían en el Crisol para llevarme el que tenía la bolsa protectora. Hasta antes del problema en cuestión, siempre tuve confianza en que si adquiría un ejemplar fallado en Crisol, o me lo cambiarían por otro o me devolverían el dinero. Esa es una práctica que la tienen hasta organizaciones como Ripley o Saga, que han sido tan cuestionadas por temas relacionados a los derechos del consumidor.

Por otro lado, en el supuesto de haber quitado la bolsa protectora en la tienda, eso no hubiera asegurado el agotamiento de todas las posibilidades para detectar un error de impresión o similar en la propia tienda (a menos, que haga una revisión muy detenida y prolongada). Por ello, en la boleta de Crisol, y a pesar de su insólita política de nunca devolver el dinero, dice lo siguiente: "Todo cambio debe realizarse dentro de las 48 horas, mostrando la boleta o factura en la tienda donde se realizó la compra". Y es que, se supone, no es lo mismo comprar en Crisol que en Amazonas o Quilca; o incluso en Ebay o Gemm, que tienen un manejo mucho más informal (pero, sin embargo, mucho más certero).

En fin, son estos los puntos de discusión. Aunque, nunca falta un lector "consumado" (o mejor dicho, alguien al que se consumió la capacidad lectora)que entiende de un texto cualquier idea que no está vertida en él.

Pero tampoco faltan los que se confiesan. Alguien anónimo manifiesta "tolerar" los dolores que le produce un tal "cabrejos" (dice literalmente: "ay cabrejos cabrejos cabrejos"). Sólo aclaro que ese "cabrejos" no soy yo.

José Carlos Cabrejo

Anónimo dijo...

Y que hace Cabrejos escribiendo al blog de Bedoya en vez de escribirle a la pagina del consumidor del comercio, llamar a servicio al cliente de Crisol o poner su denuncia a INDECOPI....o solo quiere llamar la atención...

José Carlos dijo...

Una corrección.

Dice: "alguien al que se consumió la capacidad lectora"

Debe decir: "alguien al que se le consumió la capacidad lectora"

Asimismo, creo que para cualquier cinéfilo, la adquisición de libros es importante, así sean de cine o de literatura, ya que ambas son artes hermanas, que se han influido de una manera enriquecedora y fundamental. Hoy en día, no se podría explicar el cine sin la literatura y viceversa. ¿Acaso no entenderíamos mejor el cine de Huston si exploráramos la literatura de Joyce? ¿No ha sido una influencia importantísima una película como "El ciudadano Kane" en parte de la literatura de Carlos Fuentes? ¿Shakespeare no es uno de los grandes referentes en el cine de Bergman? No tener conciencia de todos esos aspectos tan elementales sí que es realmente patético.

Creo que quedó claro para la mayoría de lectores que el propósito de mi texto era alertar de una práctica abusiva por parte de Crisol que puede afectar a cualquiera que desee comprar un libro (y por extensión una película en DVD o incluso un CD de música) en los locales de esa librería.

José Carlos Cabrejo

Anónimo dijo...

Entonces: NO COMPRAR NUNCA MAS EN CRISO, NO IR AL CINEMATOGRAFO, NO VER PELICULAS DE DISTRIBUIDORAS AMERICANAS, ETC, ETC

a dijo...

no es la primera vez que escucho un caso similar... por eso, prefiero comprar libros en el virrey (m. dasso)

Mario dijo...

Gracias por compartir aquí tu experiencia en esa librería. Creo que pese a apartarse de la temática del blog, es importante para estar prevenidos.
En realidad, creo que cuando uno va una librería como Crisol espera productos con calidad, pero se ve que los estándares de atención y control de calidad aquí en Lima dejan mucho que desear.

moralejo dijo...

han quedado claras muchas cosas, de eso no tengas la menos duda