Del abuso de una distribuidora al abuso de una librería: El caso de Crisol

Hemos recibido el siguiente artículo de José Carlos Cabrejo. Cuenta los hechos ocurridos luego de la compra de un libro y expresa su malestar.

“No es política de la librería devolver el dinero por la compra de un libro con fallas de impresión o edición, incluso en el caso de que ya no haya ejemplares disponibles de éste”

José Arturo Saavedra Campos
Representante de la librería Crisol (Óvalo Gutiérrez)

El sábado 11 de noviembre, aproximadamente a las diez de la noche, después de ir a una de las funciones del Festival de Cine Europeo en el CCPUCP, me acerqué a la librería Crisol ubicada en el Óvalo Gutiérrez (Miraflores) y adquirí una edición de Edicomunicación S.A. del libro “Ulises” de James Joyce.

Horas después, ya en mi casa, quité la bolsa protectora del libro y descubrí que varias de las páginas del libro estaban en blanco. Por ello, al día siguiente, entre las 4 y las 5 de la tarde, me dirigí nuevamente a la librería para que me cambiaran el libro por otro en buen estado o, de lo contrario, me devolvieran el dinero respectivo a la compra.

Un tal José Arturo Saavedra Campos, al parecer el administrador del local, me atendió. Revisó el ejemplar, y al constatar los errores ya mencionados, me ofreció el cambio por otro ejemplar (el único que quedaba) con las páginas completas, aunque con varias manchas de tacto en los extremos de las hojas. ¿Una librería que se considera seria te puede ofrecer el cambio de un ejemplar fallado por otro en estado de suciedad?

Sorprendido, le dije que no podía aceptar un ejemplar en ese estado, y que si no disponían de otro en óptimas condiciones prefería la devolución del dinero. Ante ello, señaló que no era política de la librería devolver el monto de un libro fallado. Me dijo literalmente: “así dice en la boleta”. Si uno revisa las boletas de Crisol, en efecto, puede encontrar una frase que dice “No se aceptan devoluciones”. No pensé que una librería como ella se pudiera ceñir de esa manera a una frase así de simple y descontextualizada.

Ante ello, me dijo que podía limpiarlo. Dado mi apuro y mis ganas de no tener un “colerón” que malograra mi día, le dije que en fin, que lo limpiara, para ver cómo quedaba. Minutos después, me entregó el nuevo ejemplar limpio. Al retirarme del local, me di cuenta a los pocos instantes que la pasta del libro presentaba una rotura. Tuve que volver a ingresar y comunicarle el problema. El mencionado sujeto insistió en que Crisol no devuelve el dinero y que quedaban dos opciones: o cambiarme el ejemplar por uno que estuviera en otro local de Crisol, o utilizar ese monto de dinero para comprar otro libro de igual costo o mayor.

Imagínense el panorama. ¿Qué hubiera pasado si Crisol ya no contaba con ejemplares de esa edición? Me hubiera “obligado” a comprar otro libro que no estaba entre mis planes. Es como que uno compre una casa, que se ofrece con una serie de características, y que al habitarla descubre que no tiene todo lo prometido; ante lo cual, el vendedor diga: “no es mi política devolver el dinero, lo único que puedo hacer es ofrecerle otra casa que cueste igual o más, así esté en otro distrito o incluso sea totalmente distinta”.

La edición que compré era relativamente económica, pero… ¿qué hubiera pasado si de pronto un estudiante ahorraba dinero para comprar un libro de precio elevado pero que era de gran necesidad para su carrera, le dan un ejemplar fallado, va a reclamar y al no tener más ejemplares le dicen que tiene que adquirir cualquier otro libro no deseado a cambio? ¿qué hubiera pasado si un padre de familia le compra un libro de alta necesidad a su hijo, y si el ejemplar es único y fallado, le dicen que no le queda otra que adquirir otro libro, inclusive si no lo requiere, porque la boleta dice “No se aceptan devoluciones”? Así como la escasez de títulos de los cines promueve en parte la compra de DVDs ilegales, un servicio como el que ofrece Crisol sin lugar a dudas también estimula la adquisición de libros piratas o de reventa, a veces defectuosos pero económicos, y que ante un caso como el que presento implicaría un menor riesgo de pérdida de sumas mayores de dinero.

Pero ahí no queda todo. El tal Saavedra Campos se dispuso a llamar a los demás locales para confirmar si tenían otros ejemplares de la edición que compré. Casi todos locales señalaron que los ejemplares tenían los mismos problemas (páginas en blanco), y el único que tenía un ejemplar en buenas condiciones era el Crisol de San Miguel. Ante lo cual, me dijo que tenía que ir hasta allá para el cambio de ejemplar. Tengo la suerte de trabajar los martes cerca de ese local, ¿pero que hubiera pasado si yo no fuera una asiduo a ese distrito? Tendría que haberme dado el esfuerzo de ir hasta un local lejano de mi casa o de mis centros de trabajo, por culpa de un problema que no fue ocasionado por mi persona. ¿Lo correcto no hubiera sido que me ofrecieran el ejemplar en su propio local en cuestión de pocos días, y recién después preguntar si de pronto me era más cómodo ir hasta allá? No hay que ser experto en marketing de servicios para darse cuenta de los gruesos errores de atención que estaba ofreciendo Crisol.

Si bien se cambió el ejemplar fallado por uno en óptimas condiciones en el local de San Miguel, lugar en el que además sí fui muy bien atendido; eso no quita que la política de no devolver el dinero incluso en el caso de adquirir un ejemplar único y fallado sea intolerable. En esas condiciones, no recomiendo a nadie comprar libros en Crisol.

José Carlos Cabrejo